服务级别管理深化-服务目录设计

服务名称：服务级别管理深化-服务目录设计

服务描述：

服务目录作为服务架构的重要组成部分，是连接客户与服务提供方的“桥梁”，是客户感知IT活动、感知IT价值的途径。向上（客户），以业务服务目录的形式，对客户提供“菜单式”的服务选择，做到条理清晰、描述规范；以需求确认书、SLA等服务协议的形式与客户达成书面的承诺，体现服务的客户导向、目标导向；向下（IT各部门、工作组），以技术服务目录的形式将各职能条线的技术活动标准化、指标化，形成标准化的作业体系，并以OLA的形式落实SLA的级别要求、安全要求、内部管理要求。

在标准化服务目录的过程中，参考ITIL 2011中有关服务结构的设计方法梳理IT服务，建立业务服务目录，同时配合业务关系流程和服务报告流程，对服务级别的达成情况进行监督和报告，实现服务清晰、明确的效果。通过梳理现有各项运维工作，建立清晰的内部服务目录，明确内部服务质量要求，实现服务标准化、专业化，进而提高对生产安全的控制和保障能力。

客户收益：

• 梳理现有对内、对外的服务，建立统一的服务目录，并在组织与客户之间以及组织内部的各职能部门之间达成共识；

• 通过菜单化业务服务目录，有效引导客户的服务需求，管理客户的服务预期，从而提高客户对服务的满意程度；

• 通过标准化的技术服务目录，统一内部运维的标准和要求，在保证一致的运维质量的前提下，有效控制运维的成本；

• 通过服务目录建立其它运维服务管理流程与服务的关联，以服务为导向来控制运维服务管理过程中的风险。