IT服务管理体系建设

案例名称：某数据中心ISO20000IT服务管理体系建设项目

项目背景

随着银行股改不断向纵深发展、同业竞争压力日趋加大、生产运行风险全面集中，某大型国有银行数据中心作为该行IT系统运维和技术保障的核心部门，已成为全行风险集中度最高的部门之一。数据中心工作的成效事关全行的改革大局，事关银行的整体形象，事关金融和社会的稳定。如何管理好这样一个全新的、庞大的数据中心，提升数据中心生产运行质量和服务水平，建立以安全生产为核心的生产运行规范机制，为数据中心向“世界一流”目标迈进奠定扎实的基础，是数据中心迫切需要解决的问题。

为全面提升IT服务管理能力，确保数据中心生产运行的安全、稳定、高效，数据中心计划建立符合ITIL最佳实践、符合ISO20000标准的IT服务管理体系，并获得IT服务管理国际认证。

项目实施

该银行数据中心ISO20000认证项目实施策略是：明确计划，分步实施。按照标准体系建设的规范工作流程，分阶段逐步推进。实施过程分为“启动和计划阶段”、“现状调研和差距评估阶段”、“IT 服务管理体系流程建立阶段”、“试运行及内审阶段”以及“认证审核阶段”，各阶段细化工作任务、阶段里程碑及责任人员。

在启动和计划阶段，初步了解数据中心目前IT服务管理体系的实施状况。明确项目的需求细节和认证范围，通过正式、非正式访谈和对数据中心当前运维情况的实地调查，了解IT系统的基本架构、管理体系结构、人员职责分工与分布特征等基本信息；了解当前数据中心IT服务管理流程实施、软件使用过程中的困难等信息，明确项目的实施范围、参与人员、实施周期等项目的基本要素。

现状调研和差距评估阶段通过对数据中心、各处室的工作和各个流程实施过程的深度访谈调研，分析目前存着的差距和总结有待改善要点，完成差距评估报告。依据现状调研和差距评估报告制定改进方案。方案包含改进目标、步骤等信息，依据ISO20000标准的要求，顾问组织相关人员讨论，为数据中心的IT服务管理制定切实可行的改进方案。

在管理体系建立阶段分解改进课题任务，依据共同确定的改进方案实施建制并优化管理流程，不断贴近ISO20000标准要求。

在试运行及内审阶段本阶段收集运行数据，通过内审、管理评审，检查流程有效性。为确保生产运行安全、稳定，流程试运行循序渐进，即流程编制完成一个，调整、实施一个。在试运行期间，举行内审员的培训，建立合格的内审员队伍。组织内部审核，使组织能够通过自我检查，发现并改进管理流程，形成不断提高的良性循环。对内审发现的不符合项制定短期的调整方案，力求差距在短时间内弥补。

客户收益

数据中心通过ISO20000体系的正式运行，取得明显成效：

首先，结合ISO20000、ISO27001及操作风险管控的要求，数据中心内部操作风险控制机制得到全面加强，生产运行标准化、规范化程度稳步提升，生产运行质量和服务效率进一步提高，将风险控制措施落实在日常工作当中。

其次，组织编印了数据中心《IT服务管理手册》，为进一步规范生产运行流程操作与管理，为全体干部员工更好地学习和执行ISO20000体系要求创造条件，《IT服务管理手册》汇集了ISO20000体系的纲领、二十个流程文件及相关细则，作为全体员工在生产运行日常工作中的基本指南。

第三，项目组完成了符合数据中心管理目标的IT服务管理体系建设。既参考了国际最佳实践做法又融合了该银行特色，管理做到了“事前有规定”、“事中留痕迹”、“事后可审计”、“结果可展示”。

第四，通过ISO20000项目的实施，提高了数据中心团队的IT服务意识、质量意识、全员主动问题意识，这是对数据中心企业文化的重要补充。

第五，通过全员培训， 提高全员对ISO20000保准的理解，建立了合格的内审员队伍，开展组织内部审核，使组织能够自我检查，自我纠错，形成了有效的自我改进和完善机制。

具体收益表现在以下几点：

• 实现数据中心流程落地，使人员可以按照流程设定角色职责进行工作；

• 改变了以往手动或者半自动的工作模式，提高了工作效率；

• 通过集成邮件和短信，实现任务分派、升级的自动化，大大减化分派工单的渠道，提高了响应和处理工作任务的效率；

• 按照ISO20000管理标准设计管理工具，确保工作被有效记录，大大减少了工单处理如“泥牛入海”的情况；

• 强大的报表功能可以实现按表单中所设计的任意字段进行多种方式的报表生成功能，包括趋势图分析，各种图表等。众多报表提供管理建议，便于风险的及时回避及控制。

• 通过数据的分类累积，形成管理基线要求，使数据中心的绩效考评（KPI）得以实现；

客户评价

数据中心在趋势引领咨询团队的协助下，历经一年时间，经过前期规划、差距评估、体系设计、体系试运行以及认证审核等五个阶段，设计了全面覆盖IT服务，包括质量手册、20个流程文件及168个细则的系统化、可视化的文件体系，建立健全了监控检查、评审和监督改进机制，实现生产运行各项工作有流程、留痕迹、可审计，获得审核机构的认可，并顺利通过ISO20000体系认证。