课程简介

ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。。ITIL 建立之主要宗旨是探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求的水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。
初期的ITIL侧重于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。 2007年5月ITIL 2011正式面向全球发布。这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITIL V1与ITIL V2的精华，并引入生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。2011年7月，在历时4年更新与修订后，ITIL 2011版正式发布，2011版是一个更新版,而非全新改版。主要更新包括：修订文字和图表中的差错，文本表达更加完整、清晰；修订了各模块和流程的目的、目标和范围，使得概念表达更加清晰、简明和易懂。
在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有业务关系管理、服务组合管理、财务管理等。
服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（Pattern of Business Activity）、服务模式（Service Model）等概念，在功用(Utility)和功效(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。
服务转换部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转换部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布和部署管理等。
服务运营是服务价值可视化的阶段，通过事态管理（Event management）、事件管理（Incident management）、问题管理（Problem management）、请求履行（Request Fulfillment）访问管理（Access management）流程，以及服务台（Service Desk）、运营管理（Operation Management）、应用管理（Application Management）、技术管理（Technical Management）等职能协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。
在持续服务改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。