IT服务管理体系ISO20000主任审核员（APMG&ITSMF）

趋势引领将于2023年3月11-12&25-26日，举办“IT服务管理体系审核员培训课程”，与您共同分享国际 IT 服务管理体系建设和审核的成功经验。

2005年12月15日，国际标准化组织发布IT服务管理体系标准ISO/IEC20000。标准包括有两部分,第一部分是IT服务管理规范；第二部分是IT服务管理最佳实践。第一部分ISO/IEC20000-1:2005 IT服务管理规范(GB/T24405.1-2009)描述了组织策划、实施、检查和改进（PDCA）IT服务管理体系的具体要求，审核组织可以依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分ISO/IEC20000-2:2005IT服务管理最佳实践描述了IT服务管理管理过程的最佳实践指南。

2011年4月12日，ISO发布了IT服务管理最新国际标准ISO/IEC20000-1:2011。ISO/IEC20000-1:2011版在2005年版本的基础上，更好地融合ISO9001、ITIL®V3、ISO27001等最佳实践和国际标准。

随着互联网+和数字化转型不断发展的趋势，信息技术逐渐在企业中占据举足轻重的地位。为了顺应这种变化，ISO 20000信息技术管理体系自ISO/IEC 20000-1:2011 发布7年后，新版ISO20000-1：2018已于2018年9月15日正式发布。

新版的标准主要是标准架构的改动、术语跟定义的变化、部分条款重新排列了位置顺序以及加入了一些IT服务领域的新概念。ISO/IEC 20000-1:2018标准的内容采用高阶结构（HLS），并引入了一些新要求，与ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系统标准采用的结构相同。提供了更全面的IT服务视角。条款内容也尽量减少了所需文档信息并增加了新的要求。使得IT服务管理体系更加适应时代的变化和要求。

IT服务管理体系ISO20000-2018培训课程将依据ISO20000新发布的2018版中的标准条款和要求进行讲解，并重点介绍及对比更新的结构和知识内容，同时融入数字化时代下金融行业IT部门如何转型的最佳实践案例以及ITIL最新版本ITIL4的核心内容，传授给学员最新的管理和改进IT服务管理体系的知识、技能以及IT服务管理体系建立和审核的方法和过程。

Ø 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享

Ø 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作

Ø 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放

Ø 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验

Ø 理解IT服务管理体系建设的目的

Ø 理解ISO20000中描述的IT服务管理体系建立、实施、检查和改进的具体要求

Ø 理解审核在IT服务管理体系实施中的意义和作用

Ø 理解ISO20000和ISO19011的内容及同IT服务管理体系的具体关系

Ø 掌握审核IT服务管理体系的过程并能实施公司全面审核工作

Ø 希望深入了解并在实际工作中应用ISO20000标准的管理人员

Ø 企业IT服务管理人员，希望依据ISO20000建立组织IT服务管理体系

Ø 欲加强审核技巧及了解最新国际审核新知的IT服务管理审核人员

Ø IT服务管理咨询和服务提供企业的专业顾问人员

Ø IT服务管理方面的专家、学者及利益相关方

Ø 本课程时长共四天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30

课程大纲
时间	课程安排	内容描述
第一天	ISO20000-1:2018标准讲解	ü IT服务管理体系总览 ü IT服务管理体系相关标准及实践指南 ü 现今时代的IT服务管理现状 Ø ISO20000-1:2018版标准结构，包括范围、规范性引用文件。术语和定义、管理体系要求（管理职责、文件化、能力、意识和培训）、策划和实施服务（PDCA）
第一天	ISO20000-1:2018标准讲解	ü 组织的背景:了解组织及其背景、了解相关方的需求和期望、确定服务管理体系的范围、服务管理体系； ü 领导力:包括领导和承诺、方针、组织角色，职责和权限； ü 规划,:应对风险和机会的行动, 服务管理目标及其实现的规划, 规划服务管理体系; ü 支持: 资源、能力、意识、沟通、文件化信息、知识。
第二天	ISO20000-1:2018标准讲解	ü 运行：运行计划和控制，服务组合，关系和协议，供需，服务设计，构建和转换，解决和履行，服务保证； ü 绩效评估：监测，测量，分析和评估，内部审计，管理评审，服务报告； ü 改进：不符合和纠正措施，持续改进。
第二天	数字化转型理论研究及案例分享	ü 服务的四维模型 ü 服务价值体系、价值链 ü 金融行业数字化转型案例研究 ü 基于服务价值体系，价值链的实践练习
第三天	审核的生命周期（PERC）	ü 审核生命周期，介绍审核的定义、种类、收益，过程化的审核方法，审核方案的管理、审核的原则、对审核员的能力要求 ü 审核生命周期，介绍启动审核阶段，包括定义审核的目标、范围和标准，确定审核组的选择，以及审核安排 ü 审核生命周期，介绍审核阶段1-文件审核，包括文件审核的目的、要求、和主要活动
第三天	审核的生命周期（PERC）	ü 审核生命周期，介绍如何准备现场审核，包括准备审核计划、分配审核组工作、准备审核工作文件 ü 分组练习：制订审核计划 ü 分组练习：编写审核检查表
第四天	审核的生命周期（PERC）	ü 审核生命周期，介绍审核阶段2-现场审核的实施过程，包括召开首次会议、审核过程，如何收集信息、进行信息核实、将证据与审核准则进行比较、评价审核发现 ü 分组练习：召开首次会议 ü 分组练习：审核最高管理者
	审核的生命周期（PERC）	ü 审核生命周期，介绍审核阶段2-现场审核的实施过程，包括不符合项的书面表达、如何确定严重程度、进行模拟审核、评审会议、审核报告编写，以及召开末次会议 ü 分组练习：模拟审核 ü 审核生命周期，介绍如何进行审核跟踪 ü 分组练习：召开末次会议 ü 分组练习：编写审核报告
	复习总结和考试	ü 审核准则及ISO20000-1:2018版标准复习、总结 ü 审核生命周期（PERC）复习、总结
	复习总结和考试	ü APMG国际注册考试：时长1小时

表1 课程大纲

Ø 课程费用：人民币8000元/人（含税金），包括听课费、教材费、午餐、茶歇和APMG授权的国际认证考试，通过后可获得itSMF认可的审核员资质

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