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ITIL^® EXPERT（能力路径）直通车（OSA,PPO,SOA,RCV,MALC五门课程）

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课程简介

ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL EXPERT是Foundation的进深级别，中级资格认证拥有模块化结构，每个模块的侧重点均有所不同，相比基础级别更加详细，是行业广泛认可的资格认证。

本课程属于ITIL 2011专家级能力方向课程，包括服务提供与协议- ServiceOfferings and Agreements（SOA）、策划、保护与优化- Planning, Protection and Optimization（PPO）、发布、控制与确认- Release, Control and Validation（RCV）、运营支持与分析-Operational Support and Analysis（OSA）、管理生命周期（MALC），共计五门课程。本课程基于ITIL 2011介绍了能力路径各个阶段相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动。课程的学习及考试结束后，学员除获得SOA/PPO/OSA/RCV/MALC资格证书外，还可获得ITIL EXPERT国际认证。

课程收益

获得ITIL EXPERT认证对您的职业生涯有非常积极的影响。通过对获得ITIL EXPERT认证的IT从业者的调查表明，这个证书证明了他们在企业中的角色价值以及工作能力的提升。在工作中，他们相较于没有EXPERT认证的从业者获得了更多的项目机会，而他们的老板也一同获得了巨大的收益。

→来自世界500强企业的真实案例及实战经验的分享；

→了解理论框架的同时，还有实际样例与操作；

→案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放；

→培训讲师均为IT服务管理咨询项目区域总监，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验；

→借鉴其他企业的 IT 服务管理最佳实践成果，做参考性评估；

→汲取成功的 ITIL 实施经验，指导企业建立、优化IT 服务管理体系。

培训对象

→CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员；

→IT服务质量经理、ITIL流程负责人；

→IT运维工程师；

→建议IT部门全体人员参加。

考试详情

要获得 ITIL EXPERT专家资格认证须完成SOA/PPO/RCV/OSA四门中级课程以及MALC高级课程，积满22学分。

MALC 2011

→多选题

→每份试卷 10 道题

→获得 35 分（满分 50，正确率为 70%）才能通过考试

→时间 120 分钟

→闭卷考试

课程形式

　培训共计11天，每天的时间默认安排如下，根据现场情况再做调整：

	上午时间安排	下午时间安排
培训时段	9:00 ~ 12:00	13:30 ~ 18：00
休息次数	1	2
休息时长	通常10~15分钟	通常10~15分钟

课程资料索取、近期开课咨询：

负责人：王洋　18612707168；qq：1585184143；01082311822转220

课程大纲

→本课程时长共三个阶段，每个阶段四天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30，晚上18：30-21：00

服务提供与协议（SOA）与策划、保护与优化（PPO）

课程大纲
时间	课程安排	内容描述
第一天上午	服务提供与协议（SOA）	ü SOA简介 ² SOA相关活动对业务的价值 ² 服务生命周期阶段与SOA的关联如何通过SOA流程为客户和业务交付价值 ² 如何通过SOA流程识别需求 ² 投资回报率、商业论证与SOA流程的关系 ü 服务组合管理 ² 服务组合管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² 服务组合管理的与服务目录、服务管道之间的关系及如何支持SOA ² 服务组合管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
第一天下午	服务提供与协议（SOA）	ü 服务目录管理 ² 服务目录管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² 服务目录与服务组合、业务服务目录、技术服务目录及这些组件在SOA模块中如何确保服务的质量 ² 服务目录管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素 ü 服务级别管理 ² 服务级别管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² 服务级别管理组件和活动，包括服务级别协议架构、服务级别需求、运营级别协议、关键成功要素、支持合同、衡量指标、性能和监控 ² 服务级别管理相关组件在SOA中如何确保服务质量 ü 需求管理 ² 需求管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² 需求与业务活动图形的关系及在SOA中的应用 ² 服务组合与需求管理的相互影响及需求通过服务带来商业价值 ² 需求管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
第一天晚上	练习	ü 培训现场练习
第二天上午	服务提供与协议（SOA）	ü 供应商管理 ² 供应商管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² 供应商管理的组件和活动及其在SOA中如何确保服务质量 ü IT服务财务管理 ² IT服务财务管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² IT服务财务管理的组件和活动，包括预算、核算和收费如何在SOA中确保服务质量 ² IT服务财务管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
第二天下午	服务提供与协议（SOA）	ü 业务关系管理 ² 业务关系管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 ² 业务关系管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素 ü SOA涉及到的角色与职责 ü SOA涉及到的技术和实施的关注点
第二天晚上	练习	ü 培训现场练习
第三天上午	策划、保护与优化（PPO）	ü PPO简介 ² PPO相关活动对业务的价值 ² 服务生命周期阶段与PPO的关联 ² 与PPO相关的服务设计的目的和目标 ² 服务设计基本原则 ü 容量管理 ² 容量管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等 ² 容量管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 容量管理带来的收益和业务价值
第三天下午	策划、保护与优化（PPO）	ü 可用性管理 ² 可用性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等 ² 可用性管理带来的收益和业务价值 ² 可用性管理中使用的测量模型和衡量指标 ü IT服务连续性管理 ² IT服务连续性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等 ² IT服务连续性管理的四个阶段及如何支持PPO ² IT服务连续性管理中使用的测量模型和衡量指标 ² IT服务连续性管理带来的收益和业务价值 ü 信息安全管理 ² 信息安全管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等 ² 信息安全管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 信息安全管理带来的收益和业务价值 ü 需求管理 ² 需求管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等 ² 基于活动的需求管理，以及如何基于业务和用户行为模式制定服务包 ² 需求管理带来的收益和业务价值
第三天晚上	练习	ü 完成家庭作业
第四天上午	策划、保护与优化（PPO）	ü PPO涉及到的角色与职责 ü PPO涉及到的技术和实施的关注点
第四天下午	复习考试	ü 复习考试

表1 SOA与PPO课程大纲

发布、控制与确认（RCV）与运营支持与分析（OSA）

课程大纲
时间	课程安排	内容描述
第一天上午	发布、控制与确认（RCV）	ü RCV简介 ² 服务转换生命周期阶段目的、目标和范围 ² RCV流程与服务转换的关系 ² 转换计划和持续支持的所有活动 ü 变更管理 ² 变更管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 变更管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 变更管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
第一天下午	发布、控制与确认（RCV）	ü 服务资产与配置管理 ² 服务资产与配置管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 服务资产与配置管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 服务资产与配置管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ü 服务验证与测试 ² 服务验证与测试流程的策略、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 测试模型技术和测试概念 ² 服务验证与测试中使用的测量模型和衡量指标 ² 服务验证与测试带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ü 发布和部署管理 ² 发布和部署管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 发布和部署模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量 ² 发布和部署管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 发布和部署管理带来的收益和业务价值
第一天晚上	练习	ü 培训现场练习
第二天上午	发布、控制与确认（RCV）	ü 请求履行 ² 请求履行的策略、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 请求履行的模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量 ² 请求履行中使用的测量模型和衡量指标 ² 请求履行带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ü 变更评估 ² 变更评估的策略、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 评估服务变更的视角和思考要素 ² 变更评估中使用的测量模型和衡量指标 ² 变更评估带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
第二天下午	发布、控制与确认（RCV）	ü 知识管理 ² 知识管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等 ² 相关概念和这些活动如何确保知识传递和改进决策 ² 知识管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ü RCV涉及的角色与职责 ü RCV涉及到的技术和实施的关注点
第二天晚上	练习	ü 培训现场练习
第三天上午	运营支持与分析（OSA）	ü OSA简介 ² OSA相关活动对业务的价值 ² 服务生命周期阶段与OSA的关联 ² 优化服务运营绩效 ü 事态管理 ² 事态管理的设计策略、组件、活动、与其他流程的接口等 ² 有效的事态管理确保服务质量 ² 事态管理带来的收益和业务价值
第三天下午	运营支持与分析（OSA）	ü 事件管理 ² 事件管理的组件、活动、与其他流程的接口等 ² 事件管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 事件管理带来的收益和业务价值 ü 请求履行 ² 请求履行的组件、活动、与其他流程的接口等 ² 请求履行中使用的测量模型和衡量指标 ² 请求履行带来的收益和业务价值 ü 问题管理 ² 问题管理的问题分析技术、错误诊断、组件、活动 ² 问题管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 问题管理带来的收益和业务价值 ü 访问管理 ² 访问管理的组件、活动、与其他流程的接口等 ² 访问管理中使用的测量模型和衡量指标 ² 访问管理带来的收益和业务价值
第三天晚上	练习	ü 完成家庭作业
第四天上午	运营支持与分析（OSA）	ü 服务台 ² 服务台的设计策略、组件、活动、操作、与其他流程的接口等 ² 服务台确认组件和活动是否已进行服务质量测试。 ² 服务台使用的测量模型和衡量指标 ü OSA涉及的职能和角色 ü OSA涉及到的技术和实施的关注点
第四天下午	复习考试	ü 复习考试

表2 RCV与OSA课程大纲

管理生命周期(MALC)

课程大纲
时间	课程安排	内容描述
第一天上午	管理生命周期（MALC）	ü 服务生命周期的核心概念 ² 管理和服务管理 ² 服务生命周期 ² 服务价值在生命周期的体现 ² 其他关键概念 ü 沟通与利益相关方管理 ² 在整个生命周期中协调业务关系管理 ² 利益相关方管理和沟通 ² 发挥沟通在什么周期的作用
第一天下午	管理生命周期（MALC）	ü 将服务管理流程融合在服务生命周期中 ² 在生命周期中整合服务管理流程 ² 服务战略对于其他生命周期阶段的影响 ² 在服务设计中体现基于服务生命周期的视角的价值 ² 生命周期各阶段以及各流程的输入输出 ² 所有流程的业务价值以及接口
第一天晚上	练习	培训现场练习
第二天上午	管理生命周期（MALC）	ü 管理服务的生命周期 ² 识别、评估客户和利益相关方在生命周期各阶段的需求，并确保交付。 ² 理解服务设计包将服务设计、服务转换、服务运营进行了连接 ² 管理生命周期中的流程 ² 通过关键信息和资源识别需要的改进，并实施服务改进 ² 生命周期的各阶段的挑战，关键成功要素和风险
第二天下午	管理生命周期（MALC）	ü 治理和组织 ² 治理 ² 组织架构，技能和竞争力 ² 服务提供方类型和服务战略 ü 测量 ² 围绕业务价值进行测量 ² 设计和开发测量的框架和方法 ² 监督和控制系统 ² 利用事态管理工具怎价基础架构和IT的服务可视性 ü 实施和改进服务管理能力 ² 实施服务管理 ² 评估服务管理 ² 在服务管理过程中考虑实施和改进服务管理 ² 策划和实施服务管理中的技术考虑
第二天晚上	练习	ü 培训现场练习
第三天上午	服务持续改进	ü 介绍持续服务改进 ü 持续服务改进原则 ü 持续服务改进流程 ² 7步改进流程 ü 持续服务改进方法和技术 ü 持续服务改进的组织 ü 技术考虑 ü 实施和改进服务持续改进 ü 挑战、关键成功要素和风险
第三天下午	复习考试	复习考试

表3 MALC课程大纲

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