ITIL® 3.0互动问答（最新更新）

ITIL® 3.0的到来引起了业界人士对IT服务管理的重新思考,在本期通讯中,趋势引领为此特意精心整理了关于ITIL®3.0的一些列问题,供大家参考。

1. ITIL® 2.0和ITIL® 3.0有什么区别？
ITIL®3.0可以理解为ITIL®2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。趋势引领认为可以从三个方面理解二者的不同。
第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地 循环改进，从而保持ITIL®的生命活力。而在ITIL®2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。ITIL®3.0通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 。

第二，ITIL®3.0提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL®3.0中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。ITIL®3.0也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等），但这也是很多企业面对 ITIL®3.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT治理的企业来说，会有一定难度，不如ITIL®2.0清晰。

第三个变化是在ITIL®3.0里面加入了和业界其他标准的接口，如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。但ITIL®和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口 该怎样整合等。

2. 企业在实际运作中是否有必要从ITIL® 2.0升级到ITIL® 3.0？
ITIL® 3.0在ITIL® 2.0的基础上多加了一些管理方法与流程，但对中国企业而言, 企业信息化IT治理尚处于起步阶段，和国际先进水平存在一定差距，所以显然还是V2和企业的实际操作更亲密。因为虽然ITIL®将从第二版（ITIL® 2.0）升级到ITIL®3.0，但ITIL®的核心并没有改变，严格说起来，ITIL®3.0只是ITIL®2.0的加强版，补足与解释ITIL®2.0在概念和学术上的不足。简而言之，ITIL®3.0在核心部分的基本实践指南、原则和ITIL®2.0 保持不变。

3. ITIL® 3.0到来之后，ITIL® 2.0考试时间会一直延续下去吗?
EXIN授权考试中心 (AEC) ITIL® 2.0考试时间将持续到2008年底。
趋势引领会严格按照EXIN授权考试中心的执行要求来安排在中国大陆的相关培训和考试事宜。

4. ITIL® 3.0目前 有中文考试吗？
EXIN授权考试中心 (AEC) 目前还没有ITIL® 3.0的中文考试。

5. 从ITIL® 2.0到ITIL® 3.0有无升级考试？
有。学员需要参加ITIL® 2.0 to 3.0Foundation升级课程。在完成本课程、并于课后通过考试者，即可将ITIL®2.0版的ITIL® Foundation证书升级为ITIL®3.0证书，取得ITIL®3.0认证的资格。

6. ITIL® 2.0证书的有效期是多长时间？
由EXIN颁发的ITIL®资格证书终身有效，并不存在ITIL®3.0版本发布后ITIL®2.0失效的问题。
EXIN授权考试中心 (AEC) 负责接受来自EXIN寄出的成绩单和资格证书，并将成绩单和资格证书 (如果考生通过认证的话) 寄给考生。如果您选择趋势引领，联系协调工作全部由趋势引领承担。

 7. 介绍IT服务管理知识的网站有哪些？
官方网站:
英国商务部 http://www.ogc.gov.uk
ITIL®官方网站 http://www.ITIL®.co.uk/index.html
ISEB http://www1.bcs.org.uk/bm.asp?sectionID=462
EXIN http://www.exin-exams.com/
趋势引领 http://www.trendsetting.com.cn/

8.在中国哪些行业对IT服务经理有着强劲的需求？

根据趋势引领长期对业界的追踪了解，以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求：
软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL®流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内联赢数码等企业。
IT咨询、管理机构。随着ITIL®在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL®流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。
信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL®的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对ITIL®认证专家的强劲需求。
IT服务管理培训机构。培训机构为了抓住ITIL®这一培训领域的新热点，需要大量专业的ITIL®培训专家，特别是中文培训专家。

9.关于在其它机构参加培训，能否在趋势引领不参加培训直接参加Manager的考试？
可以，但是只有参加培训的才可以获得教材。

10、关于AOS提供的在线辅导
在线辅导包含在培训中（费用包含在22，800 USD中），每个培训学员都可以参加。在课程结束后，每个学员将得到一个用户名和密码，30天有效，可以用来进行在线辅导。在线辅导由ITIL® Management专家制作，包括正确答案和反馈。

11、ITIL® 3.0 培训教材是中文的吗?
ITIL® 3.0考试目前还是基于英文的。因此趋势引领课件会是英文，以便学员通过考试；但同时会加部分关键字翻译，这样学员可以对课程有一个更深刻的理解。

12、对于ITIL®V2是否有确切的停止认证时间表？
EXIN目前并没有停止V2的时间表。V2的相关认证继续有效。

13、如果有ITSM的学员已经具有ITIL® Foundation 认证和足够的ITSM实践经验，因为时间关系不能参加或全程参加ITSM的培训课程，他可以直接参加认证考试吗？
不能。除了FOUNDATION LEVEL的认证，其他所有认证必须经过授权培训中心的培训，由授权培训师为其订考卷，才能参加认证考试。EXIN对此有严格的要求。

关于ITIL® Service Manager

1. ITIL® Service Manager认证是什么？
ITIL® Service Manager作为最高级别的ITIL®认证，素有“IT界的EMBA”之称。ITIL® Service Manager关注的是如何分析和评估公司现有的IT服务（运营）管理流程；如何设计以流程为中心、面向服务的IT（运营）管理组织架构；如何采用结构化的方式定义并完整地描述IT服务管理流程；如何评估、审计IT服务管理流程等等。

2. 什么样的人适合进行ITIL® Service Manager的学习？
完成ITIL® Foundation学习的各行各业的IT管理人员、政府或企业的IT中高级管理人士以及渴望成为担任ITSM咨询项目经理的人士，都可以进行ITIL® Service Manager的学习，它将帮助您在职场上百尺竿头，更进一步！

3. 获得ITIL® Service Manager认证需要参加哪几门考试？考试形式？
答：要想获得ITIL® Service Manager认证证书，需要参加考前由授权讲师主持的考前评估（Assessment）、Service Support和Service Delivery两项考试并全部获得通过。

4. Service Support和Service Delivery的考试形式？
答：这两项考试的形式均用笔试，且均为基于案例的论述题（Essay）形式，共有5大题约10～15小题。
标准考试时间为3小时，对非英语国家学员增加45分钟考试时间， 中国学员每门考试时间均为3小时45分钟。每份考卷总分为100分，得分达50分即视为通过。目前该考试只有英文及其他外语语种，没有中文。

5. 如果只通过Service Support和Service Delivery两门考试中的一个，能否保留成绩？
答：学员如果一次只通过其中一门考试，EXIN将可以为学员保留另外一门成绩，并为学生保留一个考号（candidate number），考生可以在不限期的时间内继续申请参加另一门考试。待两门考试均通过后，即可以获得由EXIN颁发的ITIL® Service Manager认证资格证书。

6. 参加ITIL® Service Manager认证考试必须要参加培训吗？
答：是的。对于ITIL®从业者认证（ITIL® Practitioner）和ITIL®服务经理认证（ITIL® Service Manager）考试 ，参加经过EXIN认证的培训课程是必须的，并且考试前要通过由授权讲师主持的考前评估，考前评估合格后才可以参加考试。

 7. 考试结束后多长时间可以知道考试结果？通过考试后如何得到证书？证书的有效期是多长？
答：对于选择题考试（ITIL® Foundation和ITIL® Practitioner考试），考生可以在考试结束并通过后4周内收到成绩单及资格证书 。对于开放式问题考试（ITIL® Service Manager），考生可以在考试结束后6周内收到成绩单（成绩单将包括service delivery 和service support 的考试成绩以及考前评估的成绩）和资格证书 (如果通过认证的话)。EXIN授权考试中心 (AEC) 负责接受来自EXIN寄出的成绩单和资格证书，并将成绩单和资格证书(如果考生通过认证 )寄给考生。由EXIN颁发的ITIL®资格证书终身有效。

8.我在几年前获得了ITIL®基础认证。我需要随着新的考试内容的发布而重新进行认证吗？
答：不需要。你的ITIL® 基础资格认证仍然有效，并可以作为将来参加ITIL®从业者资格认证和ITIL® 服务经理资格认证的前提。

9.如果我的ITIL®基础认证是在ISEB参加并通过的，我能在EXIN考试中心报名参加ITIL® Service Manager认证考试吗？是否需要重考ITIL® Foundation考试？
答：不需要重考。在ISEB通过ITIL®基础认证考试，可以在EXIN任何考试中心报名参加ITIL®从业者资格认证和ITIL® 服务经理资格认证。不过在报名时需要提交ITIL® Foundation考试证书复印件。

 一． 相关概念

  1． ITIL®是什么？
ITIL®（IT Infrastructure Library）描述了IT基础设施的管理流程，是事实上的IT 服务管理国际标准。IT 基础设施库（ITIL®）以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平，既引导组织高效和有效地使用技术，也使信息化资源发挥更大的效能。目前ITIL®在原有V2的基础上，继承和发展了V3版本。

  2． ITSM是什么？
IT 服务管理( ITSM )是基于 ITIL® 的指导，帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。 ITSM 关注服务质量与服务成本的平衡，并采用一种持续改进的实施理论指导方法，为 ITSM 的实践源源不断的提供向前的原动力，保障 ITSM 实践成功。

  3． ISO20000是什么？
ISO/IEC20000 是国际标准协会在世界范围内颁布的 IT 服务管理的一个统一标准，它分为服务管理说明和服务管理实践规则两部分，并且能够使服务提供商理解如何提高服务质量。以ITIL®“最佳实践”为基础发展而来的ISO/IEC20000，汇集成五大过程，十三个管理流程，其中针对客户关系管理和供应商管理的两个关系过程为全新增加，而针对信息安全管理的管理过程，则可以被视为ISMS标准在IT系统之中的应用。

二． ITIL®认证

  4． 哪些机构提供ITIL® 认证考试？
目前全球有两大机构有权提供 ITIL® 认证考试并颁发证书：EXIN ( Examination Institute for Information Science )国际信息科学考试学会；ISEB (Information Systems Examination Board )信息系统考试委员会。
这两大独立机构使用同样试卷，具有同等权威。

  5． 证书包括哪些类型？
- 对于证书，ITIL® 的认证分为三种：
· 基础认证( Foundation Certificate )
这一认证针对从事 IT 服务管理的人员，要求了解 IT 服务管理的和 IT 基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL® 的基本概念，ITIL® 中的流程以及各流程之间的关系。ITIL® Foundation也是获取其他两个证书的基础。
· 实践者认证( Practitioner's Certificate )
这一认证是针对从事某一 IT 服务管理流程专门设计，并且实施相关活动。实践者认证主要对于某一流程的深度理解，研究和应用，并且把每一个流程当作一个专门的领域对待。
· 经理认证( Manager's Certificate )
这一认证针对的人群是那些需要横向管理所有 IT 服务流程的人。他们需要对每个流程非常熟悉，并且能够熟练应用，以管理整个 IT 服务组织。

  6． ITIL®认证对于个人及整个企业的发展有什么好处？
全球每年数以万计的CIO及IT管理人员参加ITIL®认证考试，可见获得ITIL®证书为个人及企业带来很大的优势- - 获得ITIL®资格认证可以：
· 加强个人的工作技能；
· 获得更多的专业知识，胜任更多的工作；
· 使企业更好的使用人力资源，并向客户证明IT 员工的能力；
· 获得ITIL® 证书的人员具有的专业知识和技能，可以使企业更成功地完成IT 工作；
· ITIL® 证书是员工前进的动力和挑战。

  7． 参加ITIL® Foundation认证考试的条件？
参加ITIL® Foundation 考试没有特殊的条件，只要是从事IT服务管理的人员并对IT服务有基本的知识均可参加ITIL®认证培训及相应考试。

  8． 如何参加ITIL® 认证考试？
通过组织ITIL® 考试的两大授权机构EXIN和ISEB即可参加考试，也可以通过这两大机构的考试中心或考试代理机构参加。
趋势引领作为国内EXIN授权的考试和培训机构，将为您提供专业的ITIL®培训和全程的考试、认证服务。

  9． 为什么选择趋势引领( TrendSetting )的 ITIL® 认证培训？
趋势引领在 IT 服务领域拥有多位高水平，具备丰富实战经验的讲师进行授课。我们会以 ITIL® 实施的亲身体验与您交流，把理论转变为企业急需的实用知识。并且借助与国际相关权威机构和政府部门的密切合作，学员们将在之后继续参加我们的各种交流活动，及时更新信息，了解 IT 服务管理的发展趋势。

  10． ITIL® Foundation 认证考试是否有中文的试卷？如何可以通过ITIL® 认证？
对于ITIL® Foundation 的考试，既有英文试卷，同样也有中文试卷，供考生选择。考试只需1小时内，达到65 分以上即40 单选题中最少答对26 题即可通过考试并取得ITIL® Foundation Certificate证书。

  11． 考试后多久能知道结果？
对于选择题考试（ITIL® Foundation和ITIL® Practitioner考试）而言，考生可以在考试结束后最快2周内收到成绩单，四周内收到资格证书 (如果通过认证的话)；
对于开放式问题考试（ITIL® Service Manager）而言，考生可以在考试结束后6周内收到成绩单（成绩单将包括Service Delivery 和Service Support 的考试成绩以及考前评估的成绩）和资格证书 (如果通过认证的话)。

  12． 通过考试后，如何得到证书？证书的有效期是多少？
EXIN授权考试中心 (AEC) 负责接受来自EXIN寄出的成绩单和资格证书，并将成绩单和资格证书(如果考生通过认证的话)寄给考生。如果您选择趋势引领，联系协调工作全部由趋势引领承担。
由EXIN颁发的ITIL®资格证书终身有效。

三． ITIL® V2与V3的区别

  13． ITIL® V2与V3的主要区别
ITIL® V2是以流程为基础，而V3更强调的是生命周期的概念；
在ITIL® V3中，流程描述和流程关系定义更为清晰，但V2中的流程在V3中仍然存在；
ITIL®的结构发生了明显的调整，现有的以生命周期为核心的5本书取代了V2原有的8本书；
V2版本中的大部分“最佳实践”仍然是有效的，但问题管理（Problem Management）得到了改进，请求实现（Request Fulfillment）从事件管理（Incident Management）中分离，并增加了Event Management。

  14． V2版本的ITIL® Foundation Certification在日后V3中的认证考试中是否仍然有效？
是的，ITIL®的相关认证均是始终有效的。

  15． ITIL® V3的培训和认证考试什么时候开始执行？
V3版本的ITIL®认证考试估计会在2008年初执行，趋势引领也将随之公布和上线V3版本的新课程。
凭借着趋势引领在 IT 服务领域丰富实战经验，现有培训课程即已涵盖了IT服务管理成功实施的各项要点和关键成功因素，相信您一定会收益非浅。

  16. ITIL®认证考试相关事项
- 请详见 http://www.trendsetting.com.cn/ae.asp  

  1． 什么是信息安全？
保护信息的保密性、完整性、可用性及其他属性，如：真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性。
a）保密性 – 信息不可用或不被泄漏给未授权的个人、实体和过程的特性。
b）完整性 – 保护资产的正确和完整的特性。
c）可用性 – 需要时，授权实体可以访问和使用的特性。

  2． 什么是信息安全管理标准？
目前已经正式颁布的信息安全管理国际标准包括：
“ISO27001：2005–信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求规范”，详细说明了建立、实施和维护信息安全管理体系的要求，指出实施机构应该遵循的风险评估标准。作为一套管理标准，ISO27001指导相关人员怎样去应用ISO/IEC 27002（原ISO17799），其最终目的在于帮助企业建立适合自身需要的信息安全管理体系。
“ISO27002：2005（原ISO17799）–信息技术-安全技术–信息安全管理体系实施细则”， 综合了信息安全管理方面优秀的控制措施，为组织在信息安全方面提供建议性指南，因此该标准不是认证标准，但组织在建立和实施信息安全管理体系时，通常需要考虑采取该标准建议性的措施。

  3． 信息安全管理标准的发展
ISO27001是国际信息安全领域的重要标准，它来源于英国标准协会（British Standards Institute，BSI）于1995年2月制定的信息安全管理标准--BS7799，BS7799分两个部分，其第一部分于2000年被ISO组织采纳，正式成为ISO/IEC 17799标准。该标准2005年经过最新改版，发展成为ISO/IEC 17799:2005标准，并于2007年7月转版为ISO27002。BS7799标准的第二部分经过长时间讨论修订，也于2005年成为正式的ISO标准，即ISO/IEC 27001:2005。

  4． ISO27001 LA是什么？
ISO27001 LA即ISO27001 Lead Auditor，是ISO27001主任审核员，是基于ISO27001标准的一种资质认证，是对ISO27001标准的理解程度以及审核能力的证明。

  5． 哪些人员适合进行ISO27001 LA的培训及学习？
信息安全管理体系（ISMS）的负责人、信息部门负责人、IT中高级经理、IT审计主管、安全服务咨询顾问、系统管理员等。 趋势引领也会根据用户的需求，组织ISO27001主任审核员的认证培训课程。

  6． 如何建设ISMS并寻求认证？
在建设信息安全管理体系（ISMS）的方法上，ISO27001提供了指导性建议，即基于PDCA的持续改进的管理模式。
在信息安全管理体系（ISMS）实施及认证项目上，可遵循PROC过程方法。PROC过程模型（Preparation-Realization-Operation-Certification）是对PDCA管理模式的一种细化，它更富有针对性和实效性，并更贴近认证审核自身的特点。

  7． ISO27001认证的实施过程是怎样的？
在用户向认证机构提出认证申请后，就进入ISO27001认证审核过程。该过程大致可分为两个阶段，即文件审核阶段和现场审核阶段，有时候为了稳妥，组织可以选择在正式审核之前进行一次预审核。

  8． ISO27001认证审核周期是多少？
一般来说，从启动ISMS建设项目开始，到最终通过审核，至少要半年时间。对于需要实施ISO27001认证项目的组织来说，提早进行规划是必要的。

  9． 趋势引领在咨询过程中能够为组织带来的价值
专业的咨询顾问可以帮助组织消除困惑核疑难，解决信息安全的实际问题，帮助组织建立信息安全管理体系并且成功通过认证。
凭借丰富的咨询实施经验、完整的知识库和有效的方法论，趋势引领既能协助组织，分析问题症结，提出针对性的解决方案，也能为组织带来新意识、新思维和新观念。
在项目实施过程中，通过不断的沟通和交流，组织会逐渐掌握解决特定问题的方法和技术，增强企业解决信息安全问题的能力。