ITIL 3.0互动问答（最新更新）

ITIL 3.0的到来引起了业界人士对IT服务管理的重新思考,在本期通讯中,趋势引领为此特意精心整理了关于ITIL3.0的一些列问题,供大家参考。

1. ITIL 2.0和ITIL 3.0有什么区别？
ITIL3.0可以理解为ITIL2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。趋势引领认为可以从三个方面理解二者的不同。
第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地 循环改进，从而保持ITIL的生命活力。而在ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。ITIL3.0通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 。

第二，ITIL3.0提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL3.0中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。ITIL3.0也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等），但这也是很多企业面对 ITIL3.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT治理的企业来说，会有一定难度，不如ITIL2.0清晰。

第三个变化是在ITIL3.0里面加入了和业界其他标准的接口，如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。但ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口 该怎样整合等。

2. 企业在实际运作中是否有必要从ITIL 2.0升级到ITIL 3.0？
ITIL 3.0在ITIL 2.0的基础上多加了一些管理方法与流程，但对中国企业而言, 企业信息化IT治理尚处于起步阶段，和国际先进水平存在一定差距，所以显然还是V2和企业的实际操作更亲密。因为虽然ITIL将从第二版（ITIL 2.0）升级到ITIL3.0，但ITIL的核心并没有改变，严格说起来，ITIL3.0只是ITIL2.0的加强版，补足与解释ITIL2.0在概念和学术上的不足。简而言之，ITIL3.0在核心部分的基本实践指南、原则和ITIL2.0 保持不变。

3. ITIL 3.0到来之后，ITIL 2.0考试时间会一直延续下去吗?
EXIN授权考试中心 (AEC) ITIL 2.0考试时间将持续到2008年底。
趋势引领会严格按照EXIN授权考试中心的执行要求来安排在中国大陆的相关培训和考试事宜。

4. ITIL 3.0目前 有中文考试吗？
EXIN授权考试中心 (AEC) 目前还没有ITIL 3.0的中文考试。

5. 从ITIL 2.0到ITIL 3.0有无升级考试？
有。学员需要参加ITIL 2.0 to 3.0Foundation升级课程。在完成本课程、并于课后通过考试者，即可将ITIL2.0版的ITIL Foundation证书升级为ITIL3.0证书，取得ITIL3.0认证的资格。

6. ITIL 2.0证书的有效期是多长时间？
由EXIN颁发的ITIL资格证书终身有效，并不存在ITIL3.0版本发布后ITIL2.0失效的问题。
EXIN授权考试中心 (AEC) 负责接受来自EXIN寄出的成绩单和资格证书，并将成绩单和资格证书 (如果考生通过认证的话) 寄给考生。如果您选择趋势引领，联系协调工作全部由趋势引领承担。

 7. 介绍IT服务管理知识的网站有哪些？
官方网站:
英国商务部 http://www.ogc.gov.uk
ITIL官方网站 http://www.itil.co.uk/index.html
ISEB http://www1.bcs.org.uk/bm.asp?sectionID=462
EXIN http://www.exin-exams.com/
趋势引领 http://www.trendsetting.com.cn/

8.在中国哪些行业对IT服务经理有着强劲的需求？

根据趋势引领长期对业界的追踪了解，以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求：
软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内联赢数码等企业。
IT咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。
信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对ITIL认证专家的强劲需求。
IT服务管理培训机构。培训机构为了抓住ITIL这一培训领域的新热点，需要大量专业的ITIL培训专家，特别是中文培训专家。

9.关于在其它机构参加培训，能否在趋势引领不参加培训直接参加Manager的考试？
可以，但是只有参加培训的才可以获得教材。

10、关于AOS提供的在线辅导
在线辅导包含在培训中（费用包含在22，800 USD中），每个培训学员都可以参加。在课程结束后，每个学员将得到一个用户名和密码，30天有效，可以用来进行在线辅导。在线辅导由ITIL Management专家制作，包括正确答案和反馈。

11、ITIL 3.0 培训教材是中文的吗?
ITIL 3.0考试目前还是基于英文的。因此趋势引领课件会是英文，以便学员通过考试；但同时会加部分关键字翻译，这样学员可以对课程有一个更深刻的理解。

12、对于ITILV2是否有确切的停止认证时间表？
EXIN目前并没有停止V2的时间表。V2的相关认证继续有效。

13、如果有ITSM的学员已经具有ITIL Foundation 认证和足够的ITSM实践经验，因为时间关系不能参加或全程参加ITSM的培训课程，他可以直接参加认证考试吗？
不能。除了FOUNDATION LEVEL的认证，其他所有认证必须经过授权培训中心的培训，由授权培训师为其订考卷，才能参加认证考试。EXIN对此有严格的要求。

关于ITIL Service Manager

1. ITIL Service Manager认证是什么？
ITIL Service Manager作为最高级别的ITIL认证，素有“IT界的EMBA”之称。ITIL Service Manager关注的是如何分析和评估公司现有的IT服务（运营）管理流程；如何设计以流程为中心、面向服务的IT（运营）管理组织架构；如何采用结构化的方式定义并完整地描述IT服务管理流程；如何评估、审计IT服务管理流程等等。

2. 什么样的人适合进行ITIL Service Manager的学习？
完成ITIL Foundation学习的各行各业的IT管理人员、政府或企业的IT中高级管理人士以及渴望成为担任ITSM咨询项目经理的人士，都可以进行ITIL Service Manager的学习，它将帮助您在职场上百尺竿头，更进一步！

3. 获得ITIL Service Manager认证需要参加哪几门考试？考试形式？
答：要想获得ITIL Service Manager认证证书，需要参加考前由授权讲师主持的考前评估（Assessment）、Service Support和Service Delivery两项考试并全部获得通过。

4. Service Support和Service Delivery的考试形式？
答：这两项考试的形式均用笔试，且均为基于案例的论述题（Essay）形式，共有5大题约10～15小题。
标准考试时间为3小时，对非英语国家学员增加45分钟考试时间， 中国学员每门考试时间均为3小时45分钟。每份考卷总分为100分，得分达50分即视为通过。目前该考试只有英文及其他外语语种，没有中文。

5. 如果只通过Service Support和Service Delivery两门考试中的一个，能否保留成绩？
答：学员如果一次只通过其中一门考试，EXIN将可以为学员保留另外一门成绩，并为学生保留一个考号（candidate number），考生可以在不限期的时间内继续申请参加另一门考试。待两门考试均通过后，即可以获得由EXIN颁发的ITIL Service Manager认证资格证书。

6. 参加ITIL Service Manager认证考试必须要参加培训吗？
答：是的。对于ITIL从业者认证（ITIL Practitioner）和ITIL服务经理认证（ITIL Service Manager）考试 ，参加经过EXIN认证的培训课程是必须的，并且考试前要通过由授权讲师主持的考前评估，考前评估合格后才可以参加考试。

 7. 考试结束后多长时间可以知道考试结果？通过考试后如何得到证书？证书的有效期是多长？
答：对于选择题考试（ITIL Foundation和ITIL Practitioner考试），考生可以在考试结束并通过后4周内收到成绩单及资格证书 。对于开放式问题考试（ITIL Service Manager），考生可以在考试结束后6周内收到成绩单（成绩单将包括service delivery 和service support 的考试成绩以及考前评估的成绩）和资格证书 (如果通过认证的话)。EXIN授权考试中心 (AEC) 负责接受来自EXIN寄出的成绩单和资格证书，并将成绩单和资格证书(如果考生通过认证 )寄给考生。由EXIN颁发的ITIL资格证书终身有效。

8.我在几年前获得了ITIL基础认证。我需要随着新的考试内容的发布而重新进行认证吗？
答：不需要。你的ITIL 基础资格认证仍然有效，并可以作为将来参加ITIL从业者资格认证和ITIL 服务经理资格认证的前提。

9.如果我的ITIL基础认证是在ISEB参加并通过的，我能在EXIN考试中心报名参加ITIL Service Manager认证考试吗？是否需要重考ITIL Foundation考试？
答：不需要重考。在ISEB通过ITIL基础认证考试，可以在EXIN任何考试中心报名参加ITIL从业者资格认证和ITIL 服务经理资格认证。不过在报名时需要提交ITIL Foundation考试证书复印件。

 一． 相关概念

  1． ITIL是什么？
ITIL（IT Infrastructure Library）描述了IT基础设施的管理流程，是事实上的IT 服务管理国际标准。IT 基础设施库（ITIL）以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平，既引导组织高效和有效地使用技术，也使信息化资源发挥更大的效能。目前ITIL在原有V2的基础上，继承和发展了V3版本。

  2． ITSM是什么？
IT 服务管理( ITSM )是基于 ITIL 的指导，帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。 ITSM 关注服务质量与服务成本的平衡，并采用一种持续改进的实施理论指导方法，为 ITSM 的实践源源不断的提供向前的原动力，保障 ITSM 实践成功。

  3． ISO20000是什么？
ISO/IEC20000 是国际标准协会在世界范围内颁布的 IT 服务管理的一个统一标准，它分为服务管理说明和服务管理实践规则两部分，并且能够使服务提供商理解如何提高服务质量。以ITIL“最佳实践”为基础发展而来的ISO/IEC20000，汇集成五大过程，十三个管理流程，其中针对客户关系管理和供应商管理的两个关系过程为全新增加，而针对信息安全管理的管理过程，则可以被视为ISMS标准在IT系统之中的应用。

二． ITIL认证

  4． 哪些机构提供ITIL 认证考试？
目前全球有两大机构有权提供 ITIL 认证考试并颁发证书：EXIN ( Examination Institute for Information Science )国际信息科学考试学会；ISEB (Information Systems Examination Board )信息系统考试委员会。
这两大独立机构使用同样试卷，具有同等权威。

  5． 证书包括哪些类型？
- 对于证书，ITIL 的认证分为三种：
· 基础认证( Foundation Certificate )
这一认证针对从事 IT 服务管理的人员，要求了解 IT 服务管理的和 IT 基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL 的基本概念，ITIL 中的流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation也是获取其他两个证书的基础。
· 实践者认证( Practitioner's Certificate )
这一认证是针对从事某一 IT 服务管理流程专门设计，并且实施相关活动。实践者认证主要对于某一流程的深度理解，研究和应用，并且把每一个流程当作一个专门的领域对待。
· 经理认证( Manager's Certificate )
这一认证针对的人群是那些需要横向管理所有 IT 服务流程的人。他们需要对每个流程非常熟悉，并且能够熟练应用，以管理整个 IT 服务组织。

  6． ITIL认证对于个人及整个企业的发展有什么好处？
全球每年数以万计的CIO及IT管理人员参加ITIL认证考试，可见获得ITIL证书为个人及企业带来很大的优势- - 获得ITIL资格认证可以：
· 加强个人的工作技能；
· 获得更多的专业知识，胜任更多的工作；
· 使企业更好的使用人力资源，并向客户证明IT 员工的能力；
· 获得ITIL 证书的人员具有的专业知识和技能，可以使企业更成功地完成IT 工作；
· ITIL 证书是员工前进的动力和挑战。

  7． 参加ITIL Foundation认证考试的条件？
参加ITIL Foundation 考试没有特殊的条件，只要是从事IT服务管理的人员并对IT服务有基本的知识均可参加ITIL认证培训及相应考试。

  8． 如何参加ITIL 认证考试？
通过组织ITIL 考试的两大授权机构EXIN和ISEB即可参加考试，也可以通过这两大机构的考试中心或考试代理机构参加。
趋势引领作为国内EXIN授权的考试和培训机构，将为您提供专业的ITIL培训和全程的考试、认证服务。

  9． 为什么选择趋势引领( TrendSetting )的 ITIL 认证培训？
趋势引领在 IT 服务领域拥有多位高水平，具备丰富实战经验的讲师进行授课。我们会以 ITIL 实施的亲身体验与您交流，把理论转变为企业急需的实用知识。并且借助与国际相关权威机构和政府部门的密切合作，学员们将在之后继续参加我们的各种交流活动，及时更新信息，了解 IT 服务管理的发展趋势。

  10． ITIL Foundation 认证考试是否有中文的试卷？如何可以通过ITIL 认证？
对于ITIL Foundation 的考试，既有英文试卷，同样也有中文试卷，供考生选择。考试只需1小时内，达到65 分以上即40 单选题中最少答对26 题即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate证书。

  11． 考试后多久能知道结果？
对于选择题考试（ITIL Foundation和ITIL Practitioner考试）而言，考生可以在考试结束后最快2周内收到成绩单，四周内收到资格证书 (如果通过认证的话)；
对于开放式问题考试（ITIL Service Manager）而言，考生可以在考试结束后6周内收到成绩单（成绩单将包括Service Delivery 和Service Support 的考试成绩以及考前评估的成绩）和资格证书 (如果通过认证的话)。

  12． 通过考试后，如何得到证书？证书的有效期是多少？
EXIN授权考试中心 (AEC) 负责接受来自EXIN寄出的成绩单和资格证书，并将成绩单和资格证书(如果考生通过认证的话)寄给考生。如果您选择趋势引领，联系协调工作全部由趋势引领承担。
由EXIN颁发的ITIL资格证书终身有效。

三． ITIL V2与V3的区别

  13． ITIL V2与V3的主要区别
ITIL V2是以流程为基础，而V3更强调的是生命周期的概念；
在ITIL V3中，流程描述和流程关系定义更为清晰，但V2中的流程在V3中仍然存在；
ITIL的结构发生了明显的调整，现有的以生命周期为核心的5本书取代了V2原有的8本书；
V2版本中的大部分“最佳实践”仍然是有效的，但问题管理（Problem Management）得到了改进，请求实现（Request Fulfillment）从事件管理（Incident Management）中分离，并增加了Event Management。

  14． V2版本的ITIL Foundation Certification在日后V3中的认证考试中是否仍然有效？
是的，ITIL的相关认证均是始终有效的。

  15． ITIL V3的培训和认证考试什么时候开始执行？
V3版本的ITIL认证考试估计会在2008年初执行，趋势引领也将随之公布和上线V3版本的新课程。
凭借着趋势引领在 IT 服务领域丰富实战经验，现有培训课程即已涵盖了IT服务管理成功实施的各项要点和关键成功因素，相信您一定会收益非浅。

  16. ITIL认证考试相关事项
- 请详见 http://www.trendsetting.com.cn/ae.asp  

  1． 什么是信息安全？
保护信息的保密性、完整性、可用性及其他属性，如：真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性。
a）保密性 – 信息不可用或不被泄漏给未授权的个人、实体和过程的特性。
b）完整性 – 保护资产的正确和完整的特性。
c）可用性 – 需要时，授权实体可以访问和使用的特性。

  2． 什么是信息安全管理标准？
目前已经正式颁布的信息安全管理国际标准包括：
“ISO27001：2005–信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求规范”，详细说明了建立、实施和维护信息安全管理体系的要求，指出实施机构应该遵循的风险评估标准。作为一套管理标准，ISO27001指导相关人员怎样去应用ISO/IEC 27002（原ISO17799），其最终目的在于帮助企业建立适合自身需要的信息安全管理体系。
“ISO27002：2005（原ISO17799）–信息技术-安全技术–信息安全管理体系实施细则”， 综合了信息安全管理方面优秀的控制措施，为组织在信息安全方面提供建议性指南，因此该标准不是认证标准，但组织在建立和实施信息安全管理体系时，通常需要考虑采取该标准建议性的措施。

  3． 信息安全管理标准的发展
ISO27001是国际信息安全领域的重要标准，它来源于英国标准协会（British Standards Institute，BSI）于1995年2月制定的信息安全管理标准--BS7799，BS7799分两个部分，其第一部分于2000年被ISO组织采纳，正式成为ISO/IEC 17799标准。该标准2005年经过最新改版，发展成为ISO/IEC 17799:2005标准，并于2007年7月转版为ISO27002。BS7799标准的第二部分经过长时间讨论修订，也于2005年成为正式的ISO标准，即ISO/IEC 27001:2005。

  4． ISO27001 LA是什么？
ISO27001 LA即ISO27001 Lead Auditor，是ISO27001主任审核员，是基于ISO27001标准的一种资质认证，是对ISO27001标准的理解程度以及审核能力的证明。

  5． 哪些人员适合进行ISO27001 LA的培训及学习？
信息安全管理体系（ISMS）的负责人、信息部门负责人、IT中高级经理、IT审计主管、安全服务咨询顾问、系统管理员等。 趋势引领也会根据用户的需求，组织ISO27001主任审核员的认证培训课程。

  6． 如何建设ISMS并寻求认证？
在建设信息安全管理体系（ISMS）的方法上，ISO27001提供了指导性建议，即基于PDCA的持续改进的管理模式。
在信息安全管理体系（ISMS）实施及认证项目上，可遵循PROC过程方法。PROC过程模型（Preparation-Realization-Operation-Certification）是对PDCA管理模式的一种细化，它更富有针对性和实效性，并更贴近认证审核自身的特点。

  7． ISO27001认证的实施过程是怎样的？
在用户向认证机构提出认证申请后，就进入ISO27001认证审核过程。该过程大致可分为两个阶段，即文件审核阶段和现场审核阶段，有时候为了稳妥，组织可以选择在正式审核之前进行一次预审核。

  8． ISO27001认证审核周期是多少？
一般来说，从启动ISMS建设项目开始，到最终通过审核，至少要半年时间。对于需要实施ISO27001认证项目的组织来说，提早进行规划是必要的。

  9． 趋势引领在咨询过程中能够为组织带来的价值
专业的咨询顾问可以帮助组织消除困惑核疑难，解决信息安全的实际问题，帮助组织建立信息安全管理体系并且成功通过认证。
凭借丰富的咨询实施经验、完整的知识库和有效的方法论，趋势引领既能协助组织，分析问题症结，提出针对性的解决方案，也能为组织带来新意识、新思维和新观念。
在项目实施过程中，通过不断的沟通和交流，组织会逐渐掌握解决特定问题的方法和技术，增强企业解决信息安全问题的能力。